KAAW: KI-Telefonie an der Zentrale

Hinterlegte Parameter

Allgemein

iName der Kommune oder Organisation, für die die Bewertung erstellt wird.Kommune / Organisation	Mitgliedskommune der KAAW (Beispiel)
iArt des Digitalisierungsvorhabens, das bewertet wird.Projekttyp	KI-gestützte Telefonzentrale
iProjektverantwortliche Person.Verantwortlich	Hauptamt / Zentrale Dienste
iBeschreibung des heutigen, meist manuellen Prozesses.Ist-Zustand	Eine Vollzeitkraft besetzt die Zentrale zu Geschäftszeiten (8 bis 17 Uhr). Rund 50 Anrufe am Tag, 4 Minuten je Gespräch, dazu Weiterleitung, Notizen und Wartezeit; die Stelle ist mit 2.080 Stunden im Jahr gebunden. 40 Prozent der Fragen werden direkt beantwortet, 60 Prozent weitergeleitet. Bei Urlaub, Krankheit und Pausen ist die Zentrale in rund 15 Prozent der Zeit nicht erreichbar.
iBeschreibung der geplanten digitalen Lösung.Geplante Lösung	Eine KI-Telefonie beantwortet rund 70 Prozent der häufigen Fragen (Öffnungszeiten, Adressen, Formulare, einfache Auskünfte) automatisch und rund um die Uhr, leitet die übrigen 30 Prozent gezielt an die richtige Sachbearbeitung weiter. Für den Rest bleiben 0,3 VZÄ gebunden, 0,7 VZÄ werden für andere Aufgaben frei. Investition von 25.000 Euro für Einrichtung, Anbindung an die Telefonanlage und Training ist eine Annahme.
iWofür die Kosten anfallen, in eigenen Worten. Der Text erscheint wörtlich in der Ratsvorlage; höchstens 600 Zeichen.Begründung der Kosten	—
iErstes Jahr der Betrachtung, in der Regel das nächste Haushaltsjahr.Startjahr	2026
iAnzahl der Jahre, über die Kosten und Einsparungen betrachtet werden (üblich 5).Betrachtungszeitraum (Jahre)	5

Zielzustand und Termin

iWas genau soll erreicht sein? Ein Satz, an dem sich das Ergebnis messen lässt. Beispiel: Alle rund 50.000 Bauakten sind digitalisiert und im Dokumentensystem auffindbar.Zielzustand
iBis zum Ende welchen Jahres soll der Zielzustand erreicht sein? Es zählt der 31. Dezember dieses Jahres.Zielzustand erreicht bis Ende	—
iWie lange würde es dauern, den Zielzustand mit dem heutigen Vorgehen zu erreichen? Angabe in Monaten: 12 = 1 Jahr, 120 = 10 Jahre.Dauer im heutigen Ablauf (Monate)	—
iWie lange dauert es mit dem geplanten Vorhaben, gerechnet ab Beginn des Startjahrs? Angabe in Monaten.Dauer mit der geplanten Lösung (Monate)	—

Mengengerüst

iStellenanteile, die heute diesen Vorgang bearbeiten, nicht der ganze Fachdienst.Betroffene VZÄ	1
iAnzahl der Vorgänge bzw. Fälle pro Jahr.Vorgangsvolumen pro Jahr	12500
iDurchschnittliche Bearbeitungszeit je Vorgang im Ist-Zustand.Bearbeitungszeit pro Vorgang (Min.)	7
iAnteil der Bearbeitungszeit, der durch die Digitalisierung entfällt. 0 bei Vorhaben, die vor allem die Qualität verbessern.Erwartete Zeitersparnis (%)	70

Qualitative Bewertung (Nutzwertanalyse)

iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Wie einfach ist der Weg für Bürgerinnen und Bürger? Gibt es Behördengänge, Wartezeiten, Rückfragen wegen fehlender Unterlagen? Merkt der Bürger die Verbesserung überhaupt? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Bürgerfreundlichkeit / Servicequalität: heute (Ampel)	gelb
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Bürgerfreundlichkeit / Servicequalität: mit der Lösung (Ampel)	gruen
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Bürgerfreundlichkeit / Servicequalität: Begründung	Standardfragen werden sofort beantwortet statt nach Warteschleife und Weiterleitung; 70 statt 40 Prozent der Anliegen sind beim ersten Kontakt erledigt.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 20. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Bürgerfreundlichkeit / Servicequalität: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Wann und wo ist die Leistung erreichbar: nur zu Öffnungszeiten am Schalter, oder rund um die Uhr online und telefonisch? Wie oft läuft jemand ins Leere? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Erreichbarkeit: heute (Ampel)	rot
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Erreichbarkeit: mit der Lösung (Ampel)	gruen
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Erreichbarkeit: Begründung	Von 40 Stunden je Woche mit 15 Prozent Ausfall auf 168 Stunden ohne Ausfall.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 15. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Erreichbarkeit: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Wie viel Routine und Doppelerfassung steckt in der Arbeit? Bleibt Zeit für die Fälle, die Fachwissen brauchen? Wie ist die Belastung in Spitzenzeiten? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Mitarbeiterzufriedenheit: heute (Ampel)	gelb
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Mitarbeiterzufriedenheit: mit der Lösung (Ampel)	gruen
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Mitarbeiterzufriedenheit: Begründung	Die immer gleichen Fragen nach Öffnungszeiten entfallen; die Kraft in der Zentrale bekommt 0,7 VZÄ für andere Aufgaben frei.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 15. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Mitarbeiterzufriedenheit: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Wie oft müssen Vorgänge nachgebessert, zurückgeschickt oder doppelt bearbeitet werden? Gibt es Medienbrüche, an denen Informationen verloren gehen? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Fehlerquote / Prozessqualität: heute (Ampel)	gelb
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Fehlerquote / Prozessqualität: mit der Lösung (Ampel)	gelb
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Fehlerquote / Prozessqualität: Begründung	Falsche Weiterleitungen werden seltener, dafür können KI-Auskünfte bei ungewöhnlichen Fragen danebenliegen; ein Rückfallweg zum Menschen bleibt Pflicht.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 20. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Fehlerquote / Prozessqualität: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Wie wirkt die Verwaltung nach außen: auf Bürger, Unternehmen, Presse, Rat? Ist das Vorhaben sichtbar, oder bleibt es intern? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Außenwirkung / Image: heute (Ampel)	gelb
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Außenwirkung / Image: mit der Lösung (Ampel)	gruen
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Außenwirkung / Image: Begründung	Eine Verwaltung, die abends und am Wochenende antwortet, wird als erreichbar wahrgenommen.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 10. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Außenwirkung / Image: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Sind Fristen, Nachweise und Archivierung revisionssicher? Sind Datenschutz und IT-Sicherheit geregelt, oder gibt es offene Fragen (Datenschutz-Folgenabschätzung, Verfahrensverzeichnis)? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Rechtssicherheit / Datenschutz: heute (Ampel)	gruen
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Rechtssicherheit / Datenschutz: mit der Lösung (Ampel)	gelb
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Rechtssicherheit / Datenschutz: Begründung	Sprachdaten und KI-Verarbeitung brauchen Datenschutz-Folgenabschätzung, Hinweis zu Beginn des Gesprächs und einen Auftragsverarbeitungsvertrag.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 10. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Rechtssicherheit / Datenschutz: Gewicht (%)	—
iEinschätzung des heutigen Ablaufs: rot, gelb oder grün. Leitfragen: Trägt die Lösung auch bei steigenden Fallzahlen und neuen Anforderungen? Lässt sie sich an andere Verfahren anschließen, oder ist sie eine Insel? Leer lassen, dann schätzt der Rechner.Zukunftsfähigkeit / Skalierbarkeit: heute (Ampel)	rot
iEinschätzung mit der geplanten Lösung: rot, gelb oder grün. Nur zusammen mit der Ampel für heute.Zukunftsfähigkeit / Skalierbarkeit: mit der Lösung (Ampel)	gruen
iPflicht, sobald die Ampeln gesetzt sind: ein bis zwei Sätze, die den Unterschied zwischen heute und mit der Lösung erklären. Steht so in Excel und Ratsvorlage.Zukunftsfähigkeit / Skalierbarkeit: Begründung	Die Zentrale skaliert heute nur über Personal; die KI trägt steigende Anrufzahlen und lässt sich um weitere Themen erweitern.
iGewicht des Kriteriums in Prozent, Standard 10. Die Gewichte aller Kriterien werden auf 100 normiert.Zukunftsfähigkeit / Skalierbarkeit: Gewicht (%)	—

Personalkosten

iEingruppierung der betroffenen Stellen; bestimmt die Personalkosten-Basis.Entgeltgruppe (TVöD VKA)	E 9b
iTVöD-Erfahrungsstufe 1 bis 6; Stufe 3 ist ein guter Mittelwert.Erfahrungsstufe	3
iMultiplikator auf das Bruttogehalt für die Vollkosten je Stelle (Arbeitgeberanteile, Sach- und Raumkosten). Standard 1,7.KGSt-Faktor (Personalvollkosten)	1,7

Finanzielle Parameter

iEinmalige Gesamtinvestition für Beschaffung, Implementierung, Beratung und Schulung einer Lösung, die danach betrieben wird. Auf diesen Betrag fallen jährlich Wartung und externer Support an (Wartungsanteil, Anteil externe Dienstleistungen). Einmalige Ausgaben ohne Folgekosten, etwa ein Massenscan oder eine Datenmigration, gehören zu den Migrationskosten.Investitionskosten (EUR)	25.000
iFester Jahresbetrag für Lizenzen, Miete einer Software as a Service oder einen Wartungsvertrag mit eigenem Preis. Anders als der Wartungsanteil hängt er nicht an der Investitionssumme; bei einem Mietmodell ohne Anschaffung steht in den Investitionskosten oft 0 und hier der Jahresbetrag. Die jährliche Kostensteigerung wirkt auch auf diesen Betrag.Laufende Kosten pro Jahr (EUR)	0
iAllgemeine Preis- und Kostensteigerung pro Jahr (Inflation).Jährliche Kostensteigerung	0,02
iZinssatz zur Abzinsung künftiger Beträge auf den Barwert. Aktuell 3,1 % (BMF).Kalkulationszinssatz (BMF)	0,031
iJährliche Steigerungsrate für externe Dienstleistungen und Umlagen; kann über der Inflation liegen.Steigerung externe Dienstleistungen	0,02
iJährliche Betriebs- und Wartungskosten der Alternative als Anteil der Investition.Wartungsanteil	0,18
iJährlicher externer Support und Customizing als Anteil der Investition. Standard 5 Prozent; für eine einmalige Anschaffung ohne Wartungsvertrag auf 0 setzen.Anteil externe Dienstleistungen	0,05

Kosten- und Einsparungsannahmen

iSachkosten je Vorgang im Ist-Zustand (Papier, Porto, Druck).Sachkosten je Vorgang	0,1
iAnteil der Zeitersparnis, der sich auch in Sachkosten niederschlägt.Sachkosten-Einsparungsquote	0,7
iMonetarisierte Prozessverbesserung als Anteil der Personalkosten des Vorgangs.Prozessoptimierung	0,05

Investitionsverteilung

iAnteil der Investition für Projektmanagement und Beratung.Anteil Projektmanagement	0,3
iAnteil der Investition für Beschaffung und Implementierung.Anteil Beschaffung	0,45
iAnteil der Investition für Organisationsentwicklung und Change.Anteil Change-Management	0,15
iAnteil der Investition für Schulung und Einführung.Anteil Schulung	0,1

Übergang und Migration

iEinmalige Ausgaben für Datenmigration, Schnittstellen, Scan-Dienstleister und Übergang, angesetzt im ersten Jahr. Anders als die Investitionskosten erzeugen sie keine jährlichen Folgekosten.Migrationskosten (einmalig)	0
iJahre, in denen das Altsystem parallel weiterläuft (Doppelkosten); Einsparungen greifen erst danach.Parallelbetrieb (Jahre)	0

Investiv oder konsumtiv

iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Projektmanagement & Beratung	konsumtiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Beschaffung & Implementierung	investiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Organisationsentwicklung & Change	konsumtiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Schulung & Einführung	konsumtiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Migration & Übergang	investiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Laufender Betrieb (Wartung, Lizenzen)	konsumtiv
iKennzeichnung für den Haushalt. Sie ändert die Rechnung nicht, sondern nur die Aufteilung in der Ergebnisanzeige, der Excel-Mappe und der Ratsvorlage.Externe Dienstleistungen (lfd.)	konsumtiv

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